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QA Analyst (Monitoreo de Llamadas y Chats en Contact Center)

Plata Card Bogota, Capital District, RAP (Especial) Central, Colombia

Banking · 1,001-5,000 employees

4 h ago
qa Junior (0-2 yrs) Full-time Colombia
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About the role

The QA Analyst will monitor calls and chats to ensure quality standards are met while identifying risks and opportunities for improvement. They will also provide feedback to agents, generate performance reports, and collaborate with operations teams to refine processes.

What they look for

Quality assurance Call monitoring Data analysis Feedback delivery Process improvement Reporting Calibration Attention to detail Customer service orientation Excel Google Sheets Communication Organization

Requirements

Candidates must possess strong analytical skills, attention to detail, and the ability to provide constructive feedback. Proficiency in Excel or Google Sheets and clear verbal and written communication skills are required.

Benefits

Professional development Career growth opportunities

Full description

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Al integrarte como Analista de Calidad serás responsable de evaluar interacciones y procesos para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad. Identificarás riesgos y oportunidades de mejora, analizarás datos y brindarás retroalimentación para impulsar la mejora continua de nuestras operaciones.

Responsabilidades:

  • Monitorear llamadas, chats y procedimientos para asegurar el cumplimiento de estándares de calidad.
  • Colaborar con los equipos para mantener actualizadas las instrucciones de escritorio.
  • Proponer estrategias de mejora continua junto a Capacitación y Operaciones.
  • Dar retroalimentación individual y grupal a agentes para apoyar su desarrollo.
  • Realizar sesiones de inducción en temas de calidad para nuevos ingresos.
  • Analizar datos y generar reportes para detectar tendencias y oportunidades de mejora.
  • Coordinar sesiones de calibración con otras áreas operativas para homologar criterios y detectar oportunidades.

Requisitos:

  • Atención al detalle para identificar errores e inconsistencias.
  • Análisis y criterio objetivo basado en datos y evidencia.
  • Comunicación clara verbal y escrita en español.
  • Orientación al cliente y enfoque en la calidad del servicio.
  • Retroalimentación constructiva y orientación a la mejora continua.
  • Manejo básico de Excel/Google Sheets, filtros, porcentajes y análisis de datos.
  • Organización y seguimiento para cumplir tareas y plazos.
  • Adaptabilidad y aprendizaje para aplicar nuevos procesos y criterios

Ubicación:

  • Bogotá

Horario:

  • Lunes a viernes

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