Business Analyst / Administrateur Zendesk Expert F/H

ABGi Technology recrute pour son client son futur Business Analyst / Administrateur Zendesk Expert F/H, basé à Ronchin, dans la métropole lilloise.

🔎 VOS MISSIONS

Dans le cadre de l'évolution et de l'optimisation de ses outils de gestion des demandes et de support, notre client souhaite renforcer ses équipes avec un(e) Business Analyst expérimenté(e), disposant d'une expertise approfondie dans l'administration et le paramétrage de la solution Zendesk.

Vous interviendrez à l'interface entre les équipes métiers, les utilisateurs, les équipes techniques et les différentes parties prenantes afin de garantir l'adéquation de la plateforme Zendesk avec les besoins opérationnels.

Votre rôle consistera à analyser les besoins métiers, administrer et faire évoluer Zendesk, optimiser les processus de gestion des demandes et accompagner les utilisateurs dans l'exploitation de la solution.

Vous contribuerez également à l'amélioration continue des fonctionnalités, des workflows et des outils de reporting, dans un environnement nécessitant autonomie, expertise fonctionnelle et maîtrise technique.

Les missions qui vous seront demandées :

Business Analysis et analyse des besoins métiers :

• Recueillir, analyser et formaliser les besoins exprimés par les équipes métiers et les utilisateurs ;

• Animer des ateliers de cadrage fonctionnel avec les différentes parties prenantes ;

• Étudier les processus existants et identifier les axes d'amélioration et d'optimisation ;

• Traduire les besoins métiers en spécifications fonctionnelles détaillées ;

• Rédiger et maintenir les documents de cadrage, les user stories et les critères d'acceptation ;

• Évaluer la faisabilité des évolutions fonctionnelles en tenant compte des capacités de Zendesk ;

• Participer à la priorisation des demandes d'évolution et à la gestion du backlog ;

• Assurer l'interface entre les utilisateurs, les responsables métiers et les équipes techniques.

Administration et configuration de Zendesk :

• Assurer l'administration fonctionnelle et technique de la plateforme Zendesk ;

• Configurer et faire évoluer les paramètres de la solution en fonction des besoins métiers ;

• Gérer les utilisateurs, les groupes, les rôles et les droits d'accès ;

• Créer, modifier et optimiser les formulaires de tickets, les champs personnalisés et les vues ;

• Paramétrer et maintenir les règles métiers, les déclencheurs, les automatisations et les macros ;

• Configurer les workflows de traitement, d'affectation et d'escalade des demandes ;

• Participer à l'administration des règles de SLA et des mécanismes de suivi des engagements de service ;

• Veiller à la cohérence, à la qualité et à la fiabilité des données présentes dans Zendesk ;

• Identifier les possibilités d'automatisation afin de réduire les tâches manuelles ;

• Contribuer au maintien en conditions opérationnelles et à l'amélioration continue de la plateforme.

Optimisation des processus et évolutions fonctionnelles :

• Analyser les pratiques de gestion des demandes et proposer des optimisations ;

• Concevoir et mettre en œuvre des évolutions fonctionnelles répondant aux besoins des utilisateurs ;

• Participer à l'amélioration des processus de support et de gestion des tickets ;

• Collaborer avec les équipes techniques sur les problématiques d'intégration et d'interconnexion avec les autres outils du système d'information ;

• Étudier les possibilités d'exploitation des fonctionnalités natives de Zendesk ;

• Contribuer à la standardisation des processus et des bonnes pratiques ;

• Accompagner les changements fonctionnels et organisationnels liés à l'évolution de la plateforme.

Tests, qualification et déploiement :

• Définir les scénarios et les cas de tests fonctionnels ;

• Préparer et réaliser les campagnes de tests et de validation ;

• Vérifier la conformité des paramétrages et des nouvelles fonctionnalités avec les besoins métiers ;

• Identifier, analyser et suivre les anomalies jusqu'à leur résolution ;

• Coordonner les phases de recette avec les utilisateurs et les équipes concernées ;

• Accompagner la mise en production des évolutions fonctionnelles ;

• Vérifier le bon fonctionnement des solutions après déploiement.

Reporting, documentation et accompagnement :

• Concevoir et faire évoluer les tableaux de bord et les indicateurs de suivi de l'activité ;

• Analyser les données issues de Zendesk afin d'identifier les axes d'amélioration ;

• Contribuer à la production de reportings opérationnels et fonctionnels ;

• Rédiger et maintenir la documentation fonctionnelle et les procédures d'administration ;

• Formaliser les configurations, les règles de gestion et les processus associés à la plateforme ;

• Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités ;

• Participer à la résolution des incidents et des problématiques fonctionnelles ;

• Animer ponctuellement des ateliers, des réunions de suivi et des présentations fonctionnelles ;

• Collaborer avec des interlocuteurs francophones et anglophones dans un contexte professionnel.

🎯 NOTRE RECHERCHE

Compétences et expériences requises :

• Minimum 5 années d'expérience professionnelle pertinente en Business Analysis et/ou administration Zendesk, avec un niveau d'expertise confirmé sur la solution ;

• Excellente maîtrise de Zendesk, de son environnement d'administration et de ses principales fonctionnalités ;

• Expérience concrète dans le paramétrage, la configuration et l'évolution d'une plateforme Zendesk ;

• Maîtrise de la gestion des tickets, des workflows, des règles métiers et des automatisations ;

• Bonne compréhension des processus de support, de gestion des demandes et de relation utilisateur ;

• Solides compétences en Business Analysis, recueil des besoins et rédaction de spécifications fonctionnelles ;

• Capacité à analyser et à améliorer des processus métiers ;

• Expérience dans la préparation et la réalisation de tests fonctionnels et de recettes ;

• Capacité à analyser les anomalies et à proposer des solutions adaptées ;

• Bonne maîtrise des outils de reporting et de suivi des indicateurs ;

• Capacité à produire une documentation fonctionnelle et technique claire ;

• Expérience dans la coordination d'interlocuteurs métiers et techniques ;

• Anglais professionnel impératif, à l'oral comme à l'écrit ;

• Autonomie, rigueur, capacité d'analyse et excellent relationnel.

Les compétences suivantes constituent de réels atouts :

• Maîtrise approfondie des différents modules de l'écosystème Zendesk : Support, Guide, Explore, Talk ;

• Expérience dans la conception et l'optimisation de workflows complexes ;

• Connaissance des API Zendesk et des possibilités d'intégration avec des applications tierces ;

• Compréhension des échanges de données via API REST, JSON et webhooks ;

• Expérience dans la configuration de règles de gestion avancées et de mécanismes d'automatisation ;

• Bonne connaissance des pratiques ITSM et ITIL ;

• Expérience sur des outils de ticketing, de service management ou de relation client ;

• Maîtrise des méthodes Agile, Scrum ou Kanban ;

• Expérience dans la rédaction de user stories et la gestion de backlog ;

• Connaissance d'outils collaboratifs comme Jira et Confluence ;

• Expérience dans la conduite du changement et l'accompagnement des utilisateurs ;

• Capacité à intervenir dans des environnements internationaux ou impliquant plusieurs équipes métiers.

👤 PROFIL RECHERCHÉ

De formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, systèmes d'information, gestion de projet ou domaine équivalent, vous justifiez d'au moins 5 années d'expérience professionnelle pertinente, avec une expertise reconnue en Business Analysis et administration Zendesk.

Vous êtes capable d'intervenir à la fois sur les aspects fonctionnels, techniques et organisationnels d'une plateforme Zendesk.

Vous maîtrisez les problématiques de configuration, d'optimisation et d'évolution de la solution, tout en comprenant les enjeux métiers associés à la gestion des demandes et à la qualité de service.

Vous possédez une forte capacité d'analyse et savez traduire des besoins opérationnels en solutions fonctionnelles pertinentes.

Autonome, rigoureux(se), méthodique et doté(e) d'un excellent relationnel, vous êtes à l'aise dans les environnements nécessitant de nombreux échanges entre les équipes métiers et techniques.

Votre maîtrise de l'anglais professionnel est indispensable pour communiquer efficacement avec les différents interlocuteurs de la mission.

📍 INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

• Localisation : Ronchin / Terradeo, métropole de Lille (59).

• Organisation : 2 jours de présence sur site par semaine.

• Démarrage souhaité : 25 novembre 2026.

• Durée : mission longue, avec une échéance prévisionnelle au 31 décembre 2028.

• Expérience : 5 ans minimum, profil expert.

• Langue : anglais professionnel impératif.

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