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Softtek

App Support Engineer Web-based Jr

Softtek Ciudad de México, Mexico

IT Services and IT Consulting · 10,001+ employees

6 h ago
support-engineer Junior (0-2 yrs) Full-time Mexico
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About the role

The Incident Manager is responsible for coordinating the attention and resolution of incidents, ensuring proper prioritization, escalation, and communication until service is restored. They lead critical P1/P2 incidents, manage war rooms, and identify recurring issues for root cause analysis.

What they look for

Incident Management Service Restoration Technical Support Communication Problem Management Root Cause Analysis SLA Management Monitoring Escalation Management Critical Incident Leadership

Requirements

The role requires availability to work rotating shifts (morning, afternoon, and night) and scheduled weekend shifts. Candidates must be available to work 100% on-site.

Full description

Incident Manager

Responsable de coordinar la atención y resolución de incidentes, asegurando su correcta priorización, escalamiento, comunicación y seguimiento hasta el restablecimiento del servicio. El proceso contempla detección y registro, clasificación, investigación, resolución, recuperación y cierre.

  • Coordinar la atención de incidentes de acuerdo con su prioridad, impacto y urgencia.
  • Liderar incidentes críticos P1/P2, convocando y coordinando War Room con los equipos técnicos involucrados.
  • Asegurar escalamiento oportuno y seguimiento de responsables hasta la recuperación del servicio.
  • Mantener comunicación clara durante el incidente, informando estatus, impacto, acciones y tiempos.
  • Validar que los tickets cuenten con diagnóstico, acciones realizadas, solución y evidencias antes del cierre.
  • Identificar incidentes recurrentes o candidatos a Problem Management y canalizarlos para análisis de causa raíz.
  • Dar seguimiento a SLA, tiempos de atención, escalamiento y resolución.
  • Coordinarse con Monitoreo para validar alertas, anticipar afectaciones y acelerar la identificación de incidentes.
  • Disponibilidad para rolar turnos, (7 a 4, 3 a 11 y 11 a 7)
  • Disponibilidad para cubrir guardias en fines de semana (programadas)
  • 100% presencial.

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